解读“优质护理服务”

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2011年初，国家卫生部召开的2011年全国医疗管理工作会议上，明确提出今年全国所有三级医院都要推行优质护理服务。至此，“优质护理服务”在全国范围内掀起了新的一轮护理“**”。
其实，对于业内人士而言，这场“优质护理服务”的**早在一年之前就在我国72家医院开始了各种尝试与探索。其中，广州暨南大学附属第一医院就是其中之一。
“创优”最关键在于两点——护理队伍管理中的“配置”、“结构”、“使用”和“绩效”这四大块应该怎么创新？优质护理的未来趋势可能走向何方？对于这些焦点问题，39健康网独家采访暨南大学附属第一医院护理部主任陈伟菊，试图以该医院为样本，通过其过去一年多的“创优”经验和思考来回答。
现状： 100%病房开展优质护理 垂直管理是必要条件 目前，暨南大学附属第一医院的护理队伍共有619名成员，其中包括510名护士和109名助理护士。医护比例为1:1.47（卫生部的标准是1:2），床护比例为1:0.41（卫生部的标准是1：0.4）。 陈伟菊特别指出：“这里所说的‘护士’总数没有包含助理护士，如果包括助理护士，床护比达到1:0.54，为了推广优质护理服务，我们在过去的一年里新增了21名护士、25名助理护士和12名机动护士。”
“2010年3月启动第一批5个试点病房，6月启动第二批8个病房，8月启动第三批，也就是全院最后一批试点病房。”暨南大学附属第一医院护理部主任陈伟菊清晰地记得，“我们医院在推广优质护理服务过程中遇到的更多是热情和支持。每一批都是主动报名、先到先得的，甚至出现了‘抢不到’的情况，神经内科主任徐安定就曾跟我‘抱怨’为何不选他们进第一批试点。”
推行优质护理服务究竟会达到一个什么样的效果呢？卫生部医政司护理处处长郭燕红在回答这个问题时提出“三满意”——患者满意、社会满意、政府满意。如何才能实现这个目标，护理队伍的管理制度必须改变。陈伟菊认为：“以过往一年的经验为例，医院将财务预算、护理设备预算等都交给了护理部，由护理部进行单列计划管理，甚至还给护理部拨出专款，这有助于从专业角度提高护理服务。”

优质护理服务的摸索health common
探索责任制整体护理病人 “床边工作制”让护士围着病人转
早在2010年启动“创建优质护理服务示范医院”活动之初，医院“创建优质护理服务示范医院”领导小组和工作小组就达成一致认识：先对首批试点病房试行责任制整体护理，然后交流、解决和总结遇到的问题，再进行第二批试点病房的推广，并以此类推。实践证明，直到第三批试点病房运行时，已经摸索出“护士管床制+小组责任制+床边工作制+床边记录制”的工作模式。
模式：责任制整体护理 让护士“管”病人 “‘责任制整体护理’可以说是临床护理工作质的变化，过去虽然说很多护士为一个病人服务，打针是治疗班的护士来做，洗头是护理班的护士来做，这造成工作有人完成，病人却无人管。现在要求的是责任护士为病人提供连续、全程的护理服务，例如一个入院的病人，从入院到出院都有一个责任护士‘管’着。”
为什么要让护士“管”病人？这是因为现在往往是当病人要表示感谢时，锦旗上总是感谢医院、感谢医生，极少有写感谢护士的。这种“忽视护士”的现象却又往往是护士自己造成的。因为长期以来护士总是站在医生的后面，做的工作就是执行“医嘱”，而且也没有专门“点对点”管理病人的所有事情。所以，这往往导致病人不能地从全面地了解护士的日常工作，也不能清晰地评价护士对自己是尽心尽力还是应付了事。
创新：“床边工作制”让护士把时间都花在病人身上 为了可以让护士减少工作过程中的“无用功”，陈伟菊和她的护理团队还着手设计了“多功能床边护理工作车”。工作车上携带有其负责主管的病人所需要的所有治疗、护理、记录的用品，便于护士在病房里为其负责的病人完成诸如补液、记录、交流等工作，这样使得护士将更多的时间留给病人，从以前的‘围着医生转’变成‘围着病人转’。
如果说优质护理最终的目标为患者提供更好的服务，那么对于护士本身来说她们收获了什么呢？陈伟菊表示：“的确，从工作负担方面来讲，越规范的护理流程越需要付出辛勤劳动。开展‘创优’服务后，护士可累了，因为她必须主动学习专科知识，主动了解所负责的病人情况。否则的话，她呆在病房里可能无法给病人进行健康教育，也无法回答病人提出的相应问题。”


优质护理服务的思考health common
设计使用**多项功能的床头牌 优质护理服务拉近护士与患者的距离 层级岗位设置有助于优质护理服务的深化
当大众视线集中在因“护理人力资源不足”、“护士缺口超200万”或导致医院难提供“零陪护”时，其实往往忽视了一点最基础的——“不是每一个病种都可以无陪护的”。
经验：零陪护不适用所有病房 “陪而不护”更符国情 “以精神心理科为例，部分病人虽然没有更多躯体上不便，住院期间生活完全可以自理，但是这并不代表着病人可以无陪护。因为对于某些抑郁型患者往往容易萌生自杀倾向，护士不可能24小时跟在身边盯着，如果没有家属的陪护，护士的工作压力和心理压力将很大。”陈伟菊举例说：“但是对于像爱婴区病房而言，推行‘零陪护’的意义却非常大。”
2010年8月，暨南大学附属第一医院在爱婴区试点开展无家属陪护。“当时我们以‘一位责任护士+一位助理护士+2位经培训的月嫂’的护理架构开展工作，将本来可能需要陪护完成的产妇的饮食、擦浴、大小便，新生儿的喂奶、换尿片、哄睡等工作全部承担下来。”
陈伟菊回忆道：“一开始也是会遇到家属的不理解，毕竟现在很多家庭都是生一个宝宝，大人小孩的护理都受到高度的重视，再加上中国人的传统观念认为亲属住院就应该陪在身边。为此，爱婴区专门开放了15:00至21:00的亲属探视时间，让家属可以送汤、可以问候。”
谈及爱婴区实行“零陪护”的经验时，陈伟菊认为：“为了让‘零陪护’的工作顺利开展，为了全面照顾好产妇和新生儿让家属放心，没有足够的人手是不能保证的，我们当时增加了一个护士、三个助理护士和11个培训过的月嫂。有了这些人力的保障，亲属完全可以‘陪而不护’，也为一些特殊家庭解决了‘无人照顾产妇’的燃眉之急。”
未来：分配倾向高风险、高技术岗位 同层级待遇或不同 长期以来，大众对护士职业的认识往往不正确，认为护士就是打针洗头的；而某些政策性层面的东西也无意助长了这一个错误认知。以现行的广州医疗服务收费标准来看，一级护理12元/天，二级护理8元/天，三级护理3元/天。然而对于一级护理来说，护士必须协助卧床病人完成一般生活需要，其工作并不轻松，但这个护理费还不如一次普通发廊洗头的钱。据陈伟菊介绍，暨南大学附属第一医院的护理队伍基本上实现‘同工同酬’，目前护理部也对全院护士的层级岗位进行了设置，专科护士1—2级，高级责任护士3—4级，初级责任护士5—6级，助理护士7—8级。
“关于绩效考核这一块将是未来的工作重点之一，目前我们已经在全院范围内进行了问卷调查，请大家公平选出哪些岗位是工作量最大的、技术性最强的，风险系数最高的。与此同时，我们也会依据护理过程中的‘金标准’将层级岗位进行分类。最终的目的都是为了在对护士的绩效考核时向工作量大、技术性强、风险系数高的岗位倾斜，这将可能出现同层级不同待遇的情况。”
当卫生部正式提出“优质护理服务”后，陈伟菊欣喜地认为“终于吹来这股春风了”。然而，如果要想切实地、持久地落实优质护理服务，她认为还是需要各方面的配套支持的。其中最为关键的一个评价参照物莫过于“待遇”。“虽然目前医院基本上实现了同工同酬，但是这仅是一个开始，对于如何激励护士，如何体现护士的核心价值，还是需要地通过科学的绩效考核来体现，这个问题很大也很难，但是必须面对它，逐步解决它。”

无言

希望有改观！

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优质服务，是软件，但非常重要。对人的感觉，比硬件重要。

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人们在护士前常加“小”字，以后可能改变。